Le riposte sono due

Si e no.

Spesso ce lo dimentichiamo. Una delle prime balle che vi raccontano è che "il cliente ha sempre ragione".

Vero, il cliente ha ragione ma non per questo la risposta è sempre si.
Mi contraddico? Si e no!

Cercherò di farla breve.
Da un lato il cliente ha ragione e va ascoltato, esprime le sue esigenze e le sue aspettative. Dal suo punto di vista ha ragione.
Ma questo non vuol dire che abbia ragione in senso assoluto.

Esiste una cosa che si chiama strategia* (dalla quale deriva il nostro posizionamento sul mercato). Quindi le esigenze del cliente sono giuste e vanno ascoltate e meditate, ma non è detto che siano compatibili con le nostre aspettative e strategie.

Ancora di più in un momento come questo sembra contro natura dire no ad un cliente.
Eppure il si a volte è una strada senza ritorno che sul lungo periodo dà più problemi che ritorno.
Intanto il problema tipico è che la prossima volta il cliente dirà "me lo hai concesso l'altra volta" e tenderà ad alzare l'assicella ma soprattutto non daremo l'impressione di avere in testa una strategia chiara.

Certo, dire si è più facile.
Dire no è qualcosa che è contrario all'essere venditore, la strategia del no è lunga e faticosa.

E, anche se può sembrare assurdo, non devo neppure stare troppo a giustificare i miei no.
Lasciarsi trascinare sulla strada del giustificare punto per punto i particolari è una strada perdente. Diventa una spirale senza fondo. Il cliente non sarà mai contento e a furia di parlare di particolari si perderà di vista il progetto globale. E alla fine non si chiuderà comunque.

Dire no mentre il business non va. Sembra assurdo. Potrebbe essere un punto di forza.

Senza esagerare, se sono sempre no forse è la nostra strategia che è sbagliata.

* lo so torno sempre alla stragia ma quello è il fondamento del fare impresa.

Persone ed aziende

C'è una azienda che dopo tanti anni nei quali ha affidato ad un ex monopolista le sue telecomunicazioni decide di guardarci un po' dentro e vedere se può risparmiare.

Scena uno
Ha un vecchissimo contratto di trasmissione dati che costa una follia con gli standard odierni. Contatta quindi il suo fornitore chiedendo un incontro con il commerciale (dovrebbe essere nei key customers o come li chiamano) che gli è assegnato.

Arriva un ragazzotto cocainomane che ha appena pippato, cosa evidente anche ad un vecchio come il sottoscritto non dedito a queste sostanze (e che non frequenta ambienti dove è abituale).
Tante parole, ma solo dopo ulteriore richiesta arriva un powerpoint con le offerte della società in tema di connessione del tipo "scegliete quello che volete". Mai più arriva la richiesta verifica dei costi telefonici.
La connessione l'ha presa un altra società.

Scena due
Con la intervenuta deducibilità dei cellulari li usiamo un po' di più, quindi anche lì una persona viene incaricata di farsi dare le migliori offerte.
Per prima viene una nota marca, sarà che per loro il cliente è nuovo, ma studia i profili, il traffico e fa una proposta che con pochissimi cambiamenti è adatta alla società.
Per il fornitore attuale torna mr tiro.
Che dopo solleciti manda, indovinate un po'? Un powerpoint con le tariffe in vigore e dice di scegliersi i contratti più adatti.

Indovinate un po' con chi l'azienda firmerà il contratto?

Morale: buzz, marketing, pubblicità, nuovi media, nuovi servizi e sforzi vari.
Ma se poi hai in giro un pirla a vendere non serve a nulla.