Di-servizio al cliente

Lungi da me rubare il mestiere a persone più brave di me ma...

Col mestiere che faccio ho l'agenda che sembra sempre un campo di battaglia, e gli inconvenienti dell'ultimo minuto si sprecano.
Proprio per questo (e per fortuna il lavoro rende abbastanza da sopportare i mancati sconti) prenoto quasi sempre molto tardi, per non dire all'ultimo momento.
Recenti esperienze mi fanno capire come il nostro paese è "indietro".

Estero
Devo andare in una capitale europea dopo pochissimi giorni, per ottimizzare uno si occupa di voli l'altra persona (io) di hotel col solito sito che uso.
Chattiamo al telefono e intanto facciamo le prenotazioni.
Io nella fretta di prenotare schiaccio la data sbagliata e prenoto.
Me ne accorgo e poi vedo che essendo ormai l'ultimo momento non è cancellabile.
Riprenoto per il giorno dopo.
Per quella sbagliata mi dico "ci provo". Scrivo una mail all'hotel (è praticamente notte) e spiego l'accaduto. contemporaneamente scrivo al servizio clienti del sito.
La mattina trovo una mail dell'hotel che mi dice "signor Imprenditore, si figuri, può capitare, abbiamo cancellato la prenotazione senza addebiti".
Al pomeriggio ricevo la mail dal sito di prenotazione che mi dice che in via eccezionale bla bla l'hotel ha accettato la cancellazione


Italia
Devo andare in vacanza faccio le mie ricerche (ormai con google maps non mi faccio più fregare da "vicino al mare) e individuo un paio di strutture che mi piacciono.
Scelgo una delle due.
Vado sul sito nell'area prenotazioni, e contemporaneamente controllo sul solito sito che uso per le prenotazioni.
Scopro che se prenoto dal sito dell'albergo spendo oltre il 10% in più (e so che oltretutto il sito di prenotazioni prende una considerevole percentuale).
Compilo il loro form per i preventivi spiegando la cosa, dicendo le date alle quali sono interessato e che se il costo è adeguato vorrei una camera superiore.
Questo diversi giorni fa.

Voi avete ricevuto risposta? (anche un vaffanculo te e i siti di prenotazione on line andava bene)
Ecco io uguale! Insomma passano i giorni e la risposta non arriva.
Certo nel frattempo le camere si sono riempite e l'albergo non è più prenotabile. Fortunati loro.

Ma credetemi, visto il lavoro che faccio, l'attenzione al cliente è ben altro e sul lungo periodo è quella che ti salva. E deve essere maniacale e continua. Non è che perché è Agosto e sei pieno te ne puoi disinteressare, anzi, è proprio nei picchi e quando va bene che deve essere maggiore.

E il primo che mi dice "prossima volta telefona" non ha capito nulla del turismo moderno.

Cecità

Mi perdonerà Roberta Milano (che sul turismo è più brava di me ed un punto di riferimento) se invado il suo campo.

Leggo nella newsletter mattutina del Sole 24 Ore che Bocca, presidente di Confturismo, dà la colpa (anche) alla tassa di soggiorno per il calo delle presenze in Italia (purtroppo non c'è online al momento).
Mi viene voglia di proporre una nuova teoria economica, quella della sindrome "Jake Blues", "non è stata colpa mia".

Ma Bocca ha fatto un giro nelle strutture turistiche in Italia e magari fatto un po' di comparazioni con l'estero?
Certo, qui ci sono vincoli enormi anche "esterni" alle strutture turistiche, che vanno dai trasporti pubblici alla pulizia, agli orari dei musei ecc.
Ma sarebbe utile prima di tutto guardarsi in casa.

Il "value for money" (se non si usa un po' di inglese in economia non si è credibili) delle strutture turistiche italiane è spessissimo molto basso. Alberghi e ristoranti cari, carenti di servizi e spesso anche di ciò che non costa nulla: un po' di gentilezza.
Raramente mi capitano strutture che mi fanno venire voglia di tornarci.
Più spesso mi capita di vedere quelle piccole e grandi disattenzioni, e non sono il solo, che mi fanno capire che siamo mille miglia lontani da un concetto di servizio alla persona adeguato ai tempi.

Non mi interessa pagare, con quello che costano gli hotel in Italia, qualche euro di tassa di soggiorno (che esiste tra l'altro in moltissimi paesi e sperando che venga usata per migliorare la città), mi interesserebbe invece avere servizio e trattamento adeguati a quanto (spesso tanto) pago.

Non vorrei  Bocca avesse su un paio di occhiali scuri, li tolga, magari vedrà più chiaramente la situazione.

Il nostro petrolio

Ne avevo accennato già qui, la grande incompiuta dell'Italia è il turismo.
Intendiamoci, sono e resto un manifatturiero meccanico, e non penso che un paese possaprescindere dal manifatturiero (chi ci ha provato oggi è messo molto peggio di noi).
Ma questo non toglie che siamo incapaci di sfruttare il nostro petrolio.
Potremmo essere la Disneyland del mondo, e mi fa piacere che anche sui media ogni tanto se ne parli e che la Confindustria rilanci sul tema.

Certo occorrerebbe un cambio di mentalità, da parte dei governanti ma anche e soprattutto da parte di operatori del settore e cittadini.
Abbiamo il sud che ha potenzialità infinite, ma come è possibile portarci tanti stranieri finché vive di illegalità diffusa? E quando è diffusa la colpa è di tutti, non di chi governa.

Negli Stati Uniti una baracca di legno di metà ottocento viene promossa e tenuta come una reliquia, da noi, in qualsiasi centro cittadino ovunque ti volti vedi palazzi ben più vecchi.
Abbiamo infinite risorse di storia e arte, che neppure noi che ci viviamo di fianco spesso conosciamo. Credo di essere entrato più volte a Notre Dame a Parigi che in Duomo a Milano (e non so quante volte ci passo davanti in un mese).

Occorre uno sforzo collettivo per una nuova stagione del turismo, anche qui attraverso una maggiore integrazione del settore e capacità di "fare filiera".
Sarebbe poi un ottimo ulteriore mezzo per promuovere la nostra industria agroalimentare.
Più stranieri in Italia, più stranieri che conoscono la nostra arte culinaria e i nostri migliori prodotti.
E più il nome del prodotto Italia è alto più ognuno (anche i meccanici) ne trae beneficio.

Ma siamo pronti a smettere di considerare il turista un pollo da spennare e a capire che il turismo oggi passa attraverso il web? (e qui c'è qualcuno che sta facendo grandi cose),
Siamo pronti a lavorare per offrire un servizio integrato a buon livello col giusto prezzo?
A girare per l'Italia spesso no.

Basterebbe poco

Ho sempre pensato che una delle tante occasioni buttate nel cesso in Italia è il turismo.
Siamo un paese che per il 50% è meglio delle cose che altri pubblicizzano e sfruttano in modo intensivo. Mare, montagna, arte, cultura. Inutile ve lo racconti.
Tralasciamo il discorso dei prezzi doppi che è proprio il massimo del minimo ed esemplificativo della nostra poca cultura dell'accoglienza.
Ma io sono uno che guarda le piccole cose, da lì si parte.

Questa settimana mi sono preso una settimana di "lavoro fuori sede", per concentrarmi e fare un po' di arretrati che in ufficio tra mille rotture di scatole non riesci mai a smaltire.

Ho scelto un agriturismo, molto bello cascina antica ben ristrutturata, all'interno di un parco naturale, isolata, con piscina. Un posto splendido, con enormi potenzialità.
Poi, come sempre, si perdono nelle stupidate, cosa che mi fa imbestialire.

Si mangia bene, avete il cuoco, perché allora per colazione mi presentate due torte e due tipi di biscotti del mulino bianco (possi dall'umidità)? Fate una torta voi, siamo in quattro gatti, basta una tortina.
Perché c'è un prosciutto e un formaggio industriale (e stamattina, orrore, le sottilette con la plastica attorno) quando siamo in una zona con formaggi e salumi fantastici?

Perché c'è una stanza bella, il bagno con il parquet la doccia larga e con il soffione grande come va di moda adesso e poi mi date per la doccia una bustina di quelle orrende (scomode da aprire sotto la doccia tra l'altro) e una saponetta? Pagherei volentieri 5 euro in più per un set bagno decente, vai nel più scalcinato dei Melia da quattro soldi e c'è un set completissimo.

Perché c'è la piscina e non mi date un asciugamano in più da usare lì? (me lo aspettavo me lo sono portato)

Perché dite "internet in tutte le stanze" mi dite che c'è la wireless, lo pago, e poi nella mia stanza non ci arriva (lo so che i muri vecchi sono spessi), in giardino non ci arriva, e anche se uso il cavo la connessione sembra fatta con un modem a 2400?
Perché in uno splendido giardino ben tenuto e nel dehor c'è l'illuminazione ma non c'è una stramaledettissima presa di corrente alla quale attaccare il mio PC?

Perché non ci rendiamo conto che l'ospitalità è fatta di piccole cose e che ormai la connettività è un must? In Italia quando gli parli di internet spesso ti guardano come la mucca che guarda il treno che passa, o ti chiedono 10 euro al giorno.
Tralascio la riviera romagnola dove son finito in un 4 stelle che forse ne meritava 2 a regalarle (e pagavo più che qui).

Ma ricordatevelo, vale per qualsiasi business, la qualità si fa con le piccole cose, non con l'apparenza.

Low cost

Leggo sul Sole 24 ore di sabato che esistono ancora in Italia ben 4.808 alberghi ad una stella.

Molti più di quanti pensassi.