sabato 4 agosto 2012

Di-servizio al cliente

Lungi da me rubare il mestiere a persone più brave di me ma...

Col mestiere che faccio ho l'agenda che sembra sempre un campo di battaglia, e gli inconvenienti dell'ultimo minuto si sprecano.
Proprio per questo (e per fortuna il lavoro rende abbastanza da sopportare i mancati sconti) prenoto quasi sempre molto tardi, per non dire all'ultimo momento.
Recenti esperienze mi fanno capire come il nostro paese è "indietro".

Estero
Devo andare in una capitale europea dopo pochissimi giorni, per ottimizzare uno si occupa di voli l'altra persona (io) di hotel col solito sito che uso.
Chattiamo al telefono e intanto facciamo le prenotazioni.
Io nella fretta di prenotare schiaccio la data sbagliata e prenoto.
Me ne accorgo e poi vedo che essendo ormai l'ultimo momento non è cancellabile.
Riprenoto per il giorno dopo.
Per quella sbagliata mi dico "ci provo". Scrivo una mail all'hotel (è praticamente notte) e spiego l'accaduto. contemporaneamente scrivo al servizio clienti del sito.
La mattina trovo una mail dell'hotel che mi dice "signor Imprenditore, si figuri, può capitare, abbiamo cancellato la prenotazione senza addebiti".
Al pomeriggio ricevo la mail dal sito di prenotazione che mi dice che in via eccezionale bla bla l'hotel ha accettato la cancellazione


Italia
Devo andare in vacanza faccio le mie ricerche (ormai con google maps non mi faccio più fregare da "vicino al mare) e individuo un paio di strutture che mi piacciono.
Scelgo una delle due.
Vado sul sito nell'area prenotazioni, e contemporaneamente controllo sul solito sito che uso per le prenotazioni.
Scopro che se prenoto dal sito dell'albergo spendo oltre il 10% in più (e so che oltretutto il sito di prenotazioni prende una considerevole percentuale).
Compilo il loro form per i preventivi spiegando la cosa, dicendo le date alle quali sono interessato e che se il costo è adeguato vorrei una camera superiore.
Questo diversi giorni fa.

Voi avete ricevuto risposta? (anche un vaffanculo te e i siti di prenotazione on line andava bene)
Ecco io uguale! Insomma passano i giorni e la risposta non arriva.
Certo nel frattempo le camere si sono riempite e l'albergo non è più prenotabile. Fortunati loro.

Ma credetemi, visto il lavoro che faccio, l'attenzione al cliente è ben altro e sul lungo periodo è quella che ti salva. E deve essere maniacale e continua. Non è che perché è Agosto e sei pieno te ne puoi disinteressare, anzi, è proprio nei picchi e quando va bene che deve essere maggiore.

E il primo che mi dice "prossima volta telefona" non ha capito nulla del turismo moderno.

4 commenti:

Luigi Rosa ha detto...

Quest'anno le mie ferie cretesi le ho prenotate tutte con il fai-da-te via Internet: volo, auto, aliscafi e alberghi.

In Grecia hanno capito prima dell'Italia l'importanza della visibilita' su Internet e l'importanza di dare una risposta via email quando si pongono delle domande e, per quello che ho potuto veder io, vale sia per gli alberghi, sia per le compagnie di aliscafi sia per i concessionari locali che rivendono i biglietti degli aliscafi. TUTTI hanno risposto a TUTTE le mie email.

Ovviamente tutti gli alberghi si sono presi ottime valutazioni post-vacanza nel sito che ho usato per prenotare perche' nessuno ci ha fregati o ha dichiarato il falso.

Oramai in Italia tendo ad andare negli alberghi quasi solamente per lavoro.

Marco F. ha detto...

E questo accade con quelli che una email e un sito ce l'hanno. Io ogni tanto incontro, sul posto e per sbaglio, strutture che su brochure o biglietto da visita hanno solo un telefono (magari cellulare). In molti casi è divario digitale/incapacità imprenditoriale. In altri, il dubbio che sia solo uno stare sotto il radar fiscale mi viene.

Imprenditore Conf ha detto...

Parlando con un amico che si occupa (anche di siti) mi diceva che è un classico.

Sito preparato da chissà chi anni fa, non manutenuto, con il form che manda la mail ad un indirizzo che più nessuno legge.
Tu lo riempi, lo mandi e non ricevi risposta.

Poi ci si chiede perché pagano la tangente a quelli che gestiscono le prenotazioni on line per tutti.
Perché sono incapaci di gestirle in proprio.

Fabio ha detto...

non so se l'ha pronunciata davvero Ghandi, ma a me piace molto e -da piccolo lavoratore dipendente che sono- cerco d'appicarla:

Il cliente è il più importante ospite della nostra azienda, lui non dipende da noi, ma noi dipendiamo da lui.
Non è un interruzione del nostro lavoro, ma è lo scopo dello stesso.
Non è estraneo al nostro business, ma vi partecipa attivamente.
Non gli concediamo un favore accettando di servirlo, ma è lui che concede a noi un favore, dandoci l'opportunità di farlo.