lunedì 27 aprile 2009

Le riposte sono due

Si e no.

Spesso ce lo dimentichiamo. Una delle prime balle che vi raccontano è che "il cliente ha sempre ragione".

Vero, il cliente ha ragione ma non per questo la risposta è sempre si.
Mi contraddico? Si e no!

Cercherò di farla breve.
Da un lato il cliente ha ragione e va ascoltato, esprime le sue esigenze e le sue aspettative. Dal suo punto di vista ha ragione.
Ma questo non vuol dire che abbia ragione in senso assoluto.

Esiste una cosa che si chiama strategia* (dalla quale deriva il nostro posizionamento sul mercato). Quindi le esigenze del cliente sono giuste e vanno ascoltate e meditate, ma non è detto che siano compatibili con le nostre aspettative e strategie.

Ancora di più in un momento come questo sembra contro natura dire no ad un cliente.
Eppure il si a volte è una strada senza ritorno che sul lungo periodo dà più problemi che ritorno.
Intanto il problema tipico è che la prossima volta il cliente dirà "me lo hai concesso l'altra volta" e tenderà ad alzare l'assicella ma soprattutto non daremo l'impressione di avere in testa una strategia chiara.

Certo, dire si è più facile.
Dire no è qualcosa che è contrario all'essere venditore, la strategia del no è lunga e faticosa.

E, anche se può sembrare assurdo, non devo neppure stare troppo a giustificare i miei no.
Lasciarsi trascinare sulla strada del giustificare punto per punto i particolari è una strada perdente. Diventa una spirale senza fondo. Il cliente non sarà mai contento e a furia di parlare di particolari si perderà di vista il progetto globale. E alla fine non si chiuderà comunque.

Dire no mentre il business non va. Sembra assurdo. Potrebbe essere un punto di forza.

Senza esagerare, se sono sempre no forse è la nostra strategia che è sbagliata.

* lo so torno sempre alla stragia ma quello è il fondamento del fare impresa.

5 commenti:

La Valigia Delle Idee ha detto...

Sono d'accordo.
La chiave di tutto è avere una strategia, i mezzi per applicarla, gli strumenti per misurarla, il coraggio di ridiscuterla se necessario.

Ma viviamo spesso in assenza di essa.
Un' assenza che si manifesta nella presenza di tante false strategie. Un zigzagare tra essere ed essere il suo contrario.
Le aziende sono fatte di persone, si sa. Molte di queste hanno grandi capacità, talvolta però, sono perse nelle pieghe di quelle strategie che qualcuno ha calato dall' alto.
Ecco perchè delle volte si può dire anche no, a certe non strategie.
Oppure cercare buone aziende, con buone strategie.

Woman ha detto...

La differenza e' fra la navigazione strumentale (strategia) e quella a vista (assenza).
Quella a vista e' sufficiente finche' il mare e' calmo ma basta un'onda imprevista ed e' la fine.
Se hai gli strumenti puoi decidere che non e' il caso di raggiungere quell'obiettivo con quelle condizioni metereologiche... se no, ti ci butti in mezzo e come va' va'...
Concordo con te, anche io sono una di quelle che ha detto "no" a certe condizioni (scandalose) che mi sono state proposte in questo periodo. I clienti sanno di avere il coltello dalla parte del manico e se ne approfittano altre modo.
Ma vedi, fossero tutti come noi, allora si darebbero tutti una calmata... invece...

Anonimo ha detto...

Fare tutto per tutti? No, i Clienti che non sono tali in tempi di crescita non lo sono ancor di più durante la crisi.

G ha detto...

mah! io dico che dire NO , specialmente di questi tempi, è difficile. Non parlo delle proposte "indecenti" accettando le quali è scontata la rimessa, in quel caso il no è necessario , anche se spesso nella realtà le cose vanno diversamente.
Come fai a dire di no ad uno dei tuoi "pochi clienti" quando ti chiede una limatina in più ? E se il cliente in questione è l'unico cliente che hai ? ..... succede !
Bisogna avere le spalle grosse per dire di no !
Talvolta và bene e talvolta no.
Così come noi abbiamo clienti, noi stessi siamo clienti di altri...
Io non credo che si possa sempre dire NO. Noi stessi non ce lo vorremmo sentir dire.
Di questi tempi è difficile sentirsi dire di no ! A me capita raramente che qualcuno mi dica un secco NO, piuttosto un NI !!

prime ha detto...

Spesso dire NO riesce poi a generare un SI nel medio termine, quindi ...

... solidali con te pienamente. Evvia la Strategia Aziendale.