Le riposte sono due

Si e no.

Spesso ce lo dimentichiamo. Una delle prime balle che vi raccontano è che "il cliente ha sempre ragione".

Vero, il cliente ha ragione ma non per questo la risposta è sempre si.
Mi contraddico? Si e no!

Cercherò di farla breve.
Da un lato il cliente ha ragione e va ascoltato, esprime le sue esigenze e le sue aspettative. Dal suo punto di vista ha ragione.
Ma questo non vuol dire che abbia ragione in senso assoluto.

Esiste una cosa che si chiama strategia* (dalla quale deriva il nostro posizionamento sul mercato). Quindi le esigenze del cliente sono giuste e vanno ascoltate e meditate, ma non è detto che siano compatibili con le nostre aspettative e strategie.

Ancora di più in un momento come questo sembra contro natura dire no ad un cliente.
Eppure il si a volte è una strada senza ritorno che sul lungo periodo dà più problemi che ritorno.
Intanto il problema tipico è che la prossima volta il cliente dirà "me lo hai concesso l'altra volta" e tenderà ad alzare l'assicella ma soprattutto non daremo l'impressione di avere in testa una strategia chiara.

Certo, dire si è più facile.
Dire no è qualcosa che è contrario all'essere venditore, la strategia del no è lunga e faticosa.

E, anche se può sembrare assurdo, non devo neppure stare troppo a giustificare i miei no.
Lasciarsi trascinare sulla strada del giustificare punto per punto i particolari è una strada perdente. Diventa una spirale senza fondo. Il cliente non sarà mai contento e a furia di parlare di particolari si perderà di vista il progetto globale. E alla fine non si chiuderà comunque.

Dire no mentre il business non va. Sembra assurdo. Potrebbe essere un punto di forza.

Senza esagerare, se sono sempre no forse è la nostra strategia che è sbagliata.

* lo so torno sempre alla stragia ma quello è il fondamento del fare impresa.