domenica 28 settembre 2008

Customer in-satisfaction

Harley Davidson ha una potenza del marchio invidiabile.
Un valore enorme, andando ben oltre gli evangelisti, con gente che si fa tatuare il marchio.

Naturalmente in casi come questi va posta una attenzione molto grande verso il "cliente".
Da venticinque anni HD ha creato una organizzazione che si occupa di coordinare i suoi evangelisti: la HOG (Harley Owners Group) che conta, nel mondo, la bellezza di 1.000.000 (un milione) di soci, cosa che la dice già lunga sulla potenza di un marchio eletto a stile di vita.

Dal punto di vista aziendale è evidente che Hog è una grande organizzazione di CRM.

Nello scorso week end la Hog ha organizzato il raduno europeo in Italia sul lago di Garda.

Da appassionato di HD e membro dell'Hog partecipante all'evento posso dire che peggio di così molto molto difficilmente avrebbero potuto fare.
Facendo adirare non pochi evangelisti (e un evangelista incavolato può facilmente diventare un nemico).

Non una frccia per raggiungere il posto, security di maleducatissimi inglesi che parlavano solo inglese (ho capito che è un incontro internazionale, ma se sono in Italia perché devo parlare inglese anche se lo so?), procedure di ingresso pessime, biglietti carissimi (85 Euro) per entrare in un'area dove c'era poi poco o nulla, impossibilità di comperare il materiale dell'evento se non pre-registrati.
Insomma a mio parere un disastro.

L'impressione è che anche la Hog da CRM si sia trasformato in un centro di profitto, cosa secondo me estremamente pericolosa.
Trasformare in un centro di profitto la funzione di fidelizzazione del cliente vuol dire portare lo spolpamento dello stesso all'estremo, con grossi rischi per le strategie a medio termine.

Cosa ne dicono i miei amici marchettari (spero che qualcuno mi legga ancora)?

5 commenti:

Rosario M. ha detto...

Tra l'altro sono laureato in mktg, per cui, mi sento titolato a risponderti.
Non credo che la Hog sia gestita in maniera integrata e funzionale rispetto al core business della HD.
Nel senso che, leggendo il tuo resoconto, credo che sia gestita, male, in maniera autonoma rispetto al core business.
Il pericolo della divisionalizzazione sta proprio in questo: ogni divisione persegue in maniera miope il proprio profitto, senza curarsi delle altre divisioni. Probabilmente, la HD ha deciso di dotare la Hog, viste le dimensioni, di autonomia gestionale e, probabilmente, ne ha toppato gli obiettivi.
Così solo si può giustificare l'evento che narravi.
Altre possibilità mi sento di escluderle.
Del resto, rispetto al marchio, la HD ha sempre insegnato.

Francesco Cuccuini ha detto...

Non so cosa pensino i marchettari

;-)

però credo che far inbestialire gli evangelist sia molto pericoloso.

Saluti

Smarketing ha detto...

Prova con la Lambretta

ilferrista ha detto...

se molti evangelisti diventano eretici finisce che ci scappa uno scisma, ma ci vorrebbero nuovi profeti con le orecchie aguzze e buone idee e buoni prodotti per approfittarne.

[m]m ha detto...

certo che ti si legge!
non conosco bene il settore e il brand. ma il rischio di queste attività è sempre quello di istituzionalizzare la passione, o peggio ancora monetizzarla direttamente. e di solito è un passettino prima dell'ammutinamento dei fan...